为什么 CMO 应该提倡员工敬业度

在有史以来最受关注的 TED 演讲之一中，Simon Sinek 告诉我们，品牌是由其组织的文化和价值观驱动的。 我在为一家大型无线运营商进行营销时亲身体验过这一点。普遍的看法是，品牌认知度的主要驱动因素是网络覆盖范围和每月费用。但是当我们分析数据时，我们发现了一些完全不同的东西。与任何技术功能相比，客户在设置手机时与店内员工的首次体验对品牌认知度的影响最大。对于一家当时主要雇用技术能手孩子的公司来说，这是一个很大的差距。因此，营销承担了塑造公司内部文化的角色，更加注重客户服务，这在很大程。

度上是为了提高品牌认知度。 这是有道理的，当员工沉浸在您的品牌价值观中时，无论是正直、有趣、同情还是创新， 他们不仅会向客户反映这些价值观，而且会感到对您的使命有所投入。 但是我们对确保我们的员工体 专业人士和行业电子邮件列表 验我们的品牌体验给予了多少关注？我们甚至衡量员工对我们的文化和价值观的参与程度吗？ 我们已经确定了客户体验 公司一直在努力了解客户如何与我们的品牌互动。在过去，我们从消费者研究、满意度调查、焦点小组和销售人员的轶事等临时和模拟测量棒中得到了模糊的画面。 现在，来自日常客户与我们数字资产的互动所产生的大量实时、数据驱动的行为洞察正在帮助我们在营销、销售和支持等一系列职能部门建立强大的基于品牌的客户体验。

许多公司现在都在销售、营销和客户成功等领域使用 Gong 和 Hootsuite 等自然语言处理 (NLP) 技术来分析社交、电话或视频通话以提高参与度。通过这个洞察力的金矿，我们已成为确保客户在每个接触点和组织的所有部门体验我们品牌价值的专家。越来越多的公司甚至使用数据分析和人工智能来分析和指导员工如何提高他们的客户参与技能。 谁拥有端到端的客户体验？通常是 CMO。在最近的一项民意调查中，83% 的受访者表示，CMO 是通过日常数字交互实现端到端客户体验的主要负责人。但至关重要的是，大多数人还认识到 CRO 和 CFO 等其他职能部门在其中发挥着关键作用。 但员工敬业度和衡量更加临时和孤立 当被问及谁拥有端到端的员工体验时，92% 的受访者选择了首席人力官 (CPO)，只有不到一半的人表示其他 C 级主管发挥了重要作用。虽然 CPO 仍然是员工体验的拥护者，但很明显，大多数公司都错失了跨职能构建员工体验的机会。